El
sistema
de
Cartas
de
Servicios
al
Ciudadano
surge
en
el
Reino
Unido
en
1991
con
el
objetivo
de
incrementar
la
calidad
en
los
servicios
públicos
y
dar
publicidad
a
los
compromisos
de
cobertura
de
necesidades
y
expectativas
de
los
usuarios.
La
práctica
de
esta
actividad
se
ha
venido
siguiendo,
desde
la
década
de
los
años
90,
por
las
Administraciones
de
diferentes
países
europeos
hasta
llegar
a
nuestro
país,
donde
han
sido
adoptadas
por
diferentes
Entidades
Locales,
Comunidades
Autónomas
y
por
la
Administración
General
del
Estado.
Calidad
significa
satisfacer
las
demandas
y
aspiraciones
del
cliente
con
amabilidad,
prontitud
y
eficacia,
a
costes
moderados.
Así
entendida,
más
que
un
objetivo
en
términos
absolutos,
se
presenta
siempre
como
un
proceso
de
mejora
continua;
trabajar cada vez mejor, al servicio del cliente.
La
Administración
Pública
es
un
ente
instrumental,
no
tiene
sentido
en
sí
misma,
sino
sólo
en
la
medida
en
que
satisface
las
necesidades
y
resuelve
los
problemas
sociales.
Toda
la
actividad
de
la
Administración
debe
estar
orientada
a
servir
al
ciudadano,
receptor,
usuario
o
cliente.
Aumentar
la
satisfacción
del
ciudadano
receptor
de
sus
políticas
públicas
es
un
principio
básico
orientador
del
trabajo en la Administración Pública.
Las
Cartas
de
Servicios
son,
pues,
por
su
configuración
y
en
esencia,
un
instrumento
de
calidad.
En
primer
lugar
porque
constituyen
un
compromiso
de
servicio,
y
en
segundo
lugar
porque
expresan
una
forma
de
trabajar
orientada
al
ciudadano,
pensada
para
él,
y
adecuada
al
cumplimiento
del
compromiso
con
la
sociedad.
Las
Cartas
de
Servicios
al
Ciudadano
en
la
Administración
de
Castilla
y
León
están
reguladas
por
el
Decreto
230/2000
de
9
de
noviembre.
En
el
artículo
nº
3
de
dicho
decreto
se
definen
como:
“las
Cartas
de
Servicio
son
documentos
escritos
que
informan
a
los
ciudadanos
sobre
los
servicios
que
los
órganos
administrativos,
unidades
y
centros
tienen
encomendados,
y
prestan,
así
como
sobre los derechos de los ciudadanos y usuarios de los servicios públicos”.
En
el
mismo
artículo
se
especifica
que
las
Cartas
de
Servicios
contendrán
también
los
compromisos
y
estándares
de
calidad
en
términos
de
utilidad,
fiabilidad,
celeridad,
etc.
en
su
prestación
y
los
indicadores
de
gestión
que
permiten seguir el grado de cumplimiento de esos compromisos.
El
ámbito
de
aplicación
de
este
decreto
son
los
órganos
administrativos,
unidades
y
centros
de
la
Administración
General
de
la
Comunidad
de
Castilla
y
León que atiendan o presten servicios a los ciudadanos.
En
este
marco
regulatorio
la
Consejería
de
Educación
ha
elaborado
y
publicado
la
Carta
de
Servicios
al
Ciudadano
de
los
Centros
Públicos
de
Educación
Secundaria,
Bachillerato
y
Formación
Profesional
y
la
Carta
de
Servicios
al
Ciudadano de los Centros Públicos de Educación Infantil y Primaria.
Estas
Cartas
de
Servicios
constituyen
el
marco
de
referencia
para
que
los
centros
educativos
desarrollen
sus
propios
Catálogos
de
Servicios.
En
dichos
Catálogos
se
detallarán
los
servicios
concretos
que
ofrece
un
determinado
centro
educativo.
Las
cartas
constituyen
un
sistema
o
“modelo”
de
calidad
adecuado
a
las
características
de
la
Administración
Pública
como
gestora
de
servicios
y
titular
de
funciones
orientadas
al
ciudadano.
Con
las
Cartas
de
Servicios
no
se
constituyen
o
reconocen
nuevos
derechos
sino
que
se
establecen
determinados
niveles
de
calidad
en
la
prestación
de
servicios
previamente
existentes,
con
el
compromiso
público
de
prestarlos
en
unas
condiciones
predeterminadas
y
con
unos
indicadores
o
estándares
ponderables
sobre
la
calidad
del
servicio
que
el
ciudadano va a recibir.
El
servicio
debe
diseñarse
escuchando
a
los
ciudadanos
y
especialmente
a
los
receptores
y
usuarios.
Los
compromisos
deben
referirse
a
características
del
servicio,
especialmente
visibles
y
verificables
por
los
ciudadanos,
a
las
que
se
asocian indicadores y estándares de calidad.
A
partir
de
esta
configuración
de
los
compromisos,
se
deberá
disponer
de
un
sistema de medición y revisión que facilite la toma de decisiones.
En
estas
condiciones,
la
potencialidad
de
los
Catálogos
de
Servicios
para
la
mejora continua es indudable.
Objetivos
A
través
de
la
elaboración
de
los
Catálogos
de
Servicios,
se
pretenden
cubrir
los siguientes objetivos:
•
Dar
a
conocer
y
comunicar
los
servicios
y
compromisos
de
cobertura
de
las
necesidades
y
expectativas
de
los
ciudadanos,
así
como
de
los
niveles
de
calidad
de los servicios prestados.
•
Controlar
el
grado
de
cumplimiento
por
parte
de
la
Administración
de
los
compromisos adquiridos con los ciudadanos.
•
Facilitar
a
los
ciudadanos
el
conocimiento
y
ejercicio
efectivo
de
sus
derechos.
•
Identificar
a
los
usuarios,
preguntar
por
sus
expectativas,
establecer
estándares de calidad y hacerlos públicos.
•
Anticiparse
y
superar
las
expectativas
y
grado
de
satisfacción
de
los
usuarios de servicios públicos mediante la mejora de la calidad ofrecida.
•
Impulsar iniciativas de mejora dentro de los centros educativos.
•
Acercar
los
centros
educativos
al
ciudadano
haciéndole
partícipe
del
proceso de mejora continua mediante el sistema de sugerencias y quejas.
Beneficios
Beneficios para los Centros Educativos
Los
principales
beneficios
que
aporta
a
un
centro
educativo
la
elaboración
y
publicación de su propio Catálogo de Servicios son:
•
Definen
los
servicios
prestados
y
establecen
los
compromisos
de
calidad
asumidos por el centro.
•
Favorecen
la
prestación
homogénea
de
los
servicios
al
establecer,
a
través
de los compromisos, un determinado nivel de calidad.
•
Facilitan
la
adaptación
del
centro
educativo
a
los
cambios
sufridos
en
el
entorno, prestando así un servicio flexible.
•
Contribuyen
a
la
mejora
continua
del
centro
educativo,
promoviendo
acciones de mejora.
•
Posibilitan
el
conocimiento
de
los
procesos
de
los
centros
educativos,
lo
que favorece su optimización y el aprovechamiento de recursos.
•
Ayudan
a
conocer
las
necesidades
y
expectativas
de
los
usuarios
del
centro educativo.
•
Mejoran
la
comunicación
con
los
ciudadanos
al
establecer
mecanismos
de
participación.
•
Se
complementan
muy
bien
con
otros
modelos
e
instrumentos
de
calidad,
por
lo
que
se
integran
adecuadamente
en
un
plan
de
mejora
de
diseño
propio,
que
contenga
otras
actuaciones
relacionadas
con
el
proceso
mejora
continua
del
centro educativo.
Beneficios para las familias
Los
Catálogos
de
Servicios
presentan
las
siguientes
ventajas
para
sus
destinatarios:
•
Adecuar
los
servicios
del
centro
educativo
a
las
necesidades
y
expectativas
de
los
ciudadanos,
mediante
la
integración
de
“la
voz
del
ciudadano”
dentro de la propia gestión del centro.
•
Conocer
los
servicios
que
presta
el
centro
educativo,
así
como
el
grado
de
calidad en la prestación de los mismos.
•
Facilitar el ejercicio de los derechos de los usuarios.
•
Un
mayor
acercamiento
del
centro
educativo
a
las
familias,
dando
más
confianza
a
éstas
sobre
los
servicios
que
se
le
prestan,
ya
que
obligan
al
centro
educativo
a
una
transformación
dinámica
para
mejorar
la
atención
a
los
ciudadanos.
•
La
materialización
de
los
principios
de
transparencia,
participación,
responsabilidad y compromiso en la prestación de los servicios.
En
definitiva,
todos
estos
beneficios
redundan
en
el
incremento
del
grado
de
satisfacción
de
los
ciudadanos
con
los
servicios
prestados
por
el
centro
educativo,
y
más
concretamente,
de
las
familias,
principales
destinatarios
del
Catálogo de Servicios.
